Rückblick – Kundenzentrierte Innovationskultur (oder „Human Centered Design“)!

In der La Werkstadt in Biel informierte publishingNETWORK darüber, wie kundenzentrierte Innovationskultur innerhalb der Swisscom gelebt wird. Das spezielle Haus ist eine Denkfabrik, wo Projektteams unterschiedlicher Unternehmen intensiv und über längere Zeiträume nach der Philosophie und den Methoden vom Human Centered Design, einer menschenzentrierten Entwicklungsweise, arbeiten und sich gegenseitig offen austauschen, befruchten und motivieren können.
Die durchgängige Netzinfrastruktur eröffnet Unternehmen und Konsumenten nie dagewesene Möglichkeiten. Die Art und Weise, wie gearbeitet wird, befindet sich im Wandel. Der zurückgezogene Erfinder im Hinterzimmer ist nicht mehr gefragt. Heute steht für die Swisscom AG der Mensch als Mitarbeiter, als Konsument und Kunde im Mittelpunkt. Was nützen die tollsten Erfindungen, wenn sie am Schluss nicht gebraucht werden? – Sie sind einzig ein teurer Ressourcenverschleiss und eine Frustration für die Entwickler. So fokussiert sich die Swisscom seit längerer Zeit nur noch auf die Kundenbedürfnisse und die Frage, wie ihr Leben erleichtert und bereichert werden kann. Ein solcher Perspektivenwechsel hat grosse Auswirkung auf die Unternehmenskultur und die Art, wie die Mitarbeiter Projekte angehen.
Innovation ist kein Zufall, sondern ein Handwerk, das man lernen kann. – Christina Taylor
Diesen Kulturwechsel einzuleiten und zu begleiten, war die Aufgabe von Christina Taylor, Head of Human Centered Design, Swisscom Schweiz AG. Seit über 10 Jahren lebt sie die neue Denkweise in der Firma vor. Die neue Unternehmenskultur ist ganzheitlich und erstreckt sich über Führungsgrundsätze bis hin zu den einzelnen Handlungen der Mitarbeitenden und der Shop-Gestaltung. Die Kunden werden bei der Entwicklung neuer Angebote von Beginn weg einbezogen, um eine hohe Anwenderfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit bei der Markteinführung zu erreichen. Jeder einzelne Kontakt mit Swisscom, am Telefon wie auch im Swisscom Shop, soll für jedermann, alt oder jung, Nerd oder ungeübt, ein positives “Erlebnis” sein.
Der Weg zur neuen Unternehmenskultur in der Swisscom, zum “Human Centered Design”, erforderte Zeit und schrittweises Vorgehen. Auf unterschiedlichen Unternehmensstufen wurde den am meisten interessierten Mitarbeitenden in Kursen das nötige Rüstzeug mitgegeben, um dann selbst als „Multiplikator“ den neuen Geist in ihre Teams einzubringen. So zog sich schliesslich, wie das Datennetz über die Schweiz, die neue Unternehmenskultur über die ganze Swisscom mit ihren heute rund 16‘000 Mitarbeitenden. – Wehe, wenn sie losgelassen? – Mitnichten! Damit Innovation und Kontrolle stets im Einklang sind, werden Entwicklungsteams von Anfang an nicht nur mit Ingenieuren besetzt, sondern auch mit Marketing- und Finanzleuten. So sichert sich die Swisscom den Vorteil, nur möglichst erfolgreiche Produkte auch bis zur Marktreife zu entwickeln.
Christina Taylor verstand es, mit ihrem reichen Erfahrungsschatz und ihrer hohen Sachkompetenz die Anwesenden für den ” Human Centered Design -Ansatz” zu begeistern.
„Willst Du auch etwas verändern?
Dann kremple die Ärmel hoch und fang an. Leg los, wir helfen dir, du bist nicht alleine. Gemeinsam sind wir stark. Gib uns Herausforderungen, lass uns zusammen lernen, Dinge erleben, dabei sein – wir schaffen das!“
Zitat aus dem Buch „OOPS! – Innovation ist kein Zufall“ von Christina Taylor. Link auf das Buch…>>
Beim anschliessenden Apéro waren genügend Themen zum Diskutieren vorhanden. Ein interessanter und inspirierender Abend in der La Werkstadt in Biel.
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